Scenen åpner med en sint stemme rettet mot deg fra en kunde på andre siden av disken. Så kommer en fornærmelse. Deretter en trussel. Ingenting av det er virkelig – denne gangen.

St1 har lansert et virtuelt treningsprogram basert på virkelige hendelser fra sitt nettverk av St1 stasjoner. Programmet gir ansatte et trygt sted å øve på hvordan de kan håndtere krevende situasjoner dersom de skulle oppstå i virkeligheten.

Dessverre skjer slike konfrontasjoner altfor ofte for ansatte i servicebransjen. En undersøkelse gjennomført i 2024 blant medarbeidere ved St1-stasjoner i Norge viste følgende:

• 49,5 % hadde opplevd trakassering på arbeidsplassen.

• 27,9 % hadde mottatt uønskede seksuelle kommentarer.

• 35,1 % hadde vært utsatt for truende atferd.

Den vanligste kilden til trakassering er kunder, og unge ansatte og kvinner er mest utsatt.

Introduksjonsvideo for St1s nye konflikthåndteringskurs

Et trygt sted å øve

Selv om målet er å forhindre trakassering helt, skal det nye nettbaserte treningsprogrammet gi veiledning i hvordan situasjoner kan håndteres dersom de oppstår. – Vi ønsker at alle som jobber i vårt stasjonsnettverk skal ha verktøyene og støtten de trenger for å håndtere vanskelige kunder på en profesjonell måte – og vite at de aldri står alene, sier Sofie Fredriksen, som leder St1s support­senter og jobber med HMS-rapportering.

Fredriksen er innholdsansvarlig for opplæringen, og gikk gjennom både faktiske hendelser fra undersøkelsen og HMS-håndboken for å sikre at scenariene skulle oppleves som mest mulig ekte og ikke teoretiske.

Programmet som er utviklet i samarbeid med leverandøren Attensi, tar de ansatte gjennom tre scenarioer: en sint kunde, trakassering og trussel om vold. Det fokuserer på konflikthåndtering, kroppsspråk, tydelig kommunikasjon – og hva som skjer etter hendelsen.

Budskapet er tydelig: nulltoleranse. Hvis noe føles galt, skal det rapporteres som et HMS-avvik og tas opp med nærmeste leder – slik at hjelp og støtte, ikke taushet, blir standardreaksjonen.

Nina Thomassen på Virke konferansen

Hvordan ledere følger opp

Den siste delen av treningen handler om lederens rolle. To egne kapitler er skrevet for ledere, inkludert et scenario der en kollega nettopp har vært utsatt for trakassering. Modulen viser hvordan støtte ser ut i praksis, og hvordan rapportering blir rutine – ikke unntak.

– Nulltoleranse er ikke et slagord – det skal være en rutine, sier Nina Thomassen, leder for stasjonsdrift og elbillading i St1. Hun ledet undersøkelsen i 2024 og tok initiativ til St1s deltakelse i kampanjen Vis Hensyn.

– Hvis noe føles galt, rapporter det. Det er slik vi beskytter folk – skift etter skift, understreker hun.

Ledertreningen handler også om kultur: å skape et arbeidsmiljø der hendelser deles, følges opp og læres av – og der ansatte vet at nærmeste leder er første kontaktpunkt for både støtte og varsling.

Tidlig oppslutning og enkle insentiver

Treningsprogrammet ble nylig lansert, og rundt 800 ansatte har allerede fullført det. For å holde engasjementet oppe i en travel arbeidshverdag deles det ut en ukentlig premie som ikke er basert på poengsum, men på deltakelse. Målet er læring og gjennomføring, ikke konkurranse.

– Dette handler ikke om topplister, sier Malin Ellingsen, som har ansvar for opplæring i St1. – Det handler om øvelse, trygghet og kulturen vi bygger – hver eneste dag.

Bygget på egne data, støttet av tydelige signaler

I stedet for å basere seg på andres tall, gjennomførte St1 sin egen medarbeiderundersøkelse med støtte fra NTNU Samfunnsforskning. Den gir et datagrunnlag tilpasset nettverket, og resultatene brukes direkte i treningen, og i tiltak som Vis Hensyn kampanjen, som vender tilbake i januar.

Kampanjen Vis Hensynble opprinnelig startet av Circle K for å rette oppmerksomhet mot trakassering av butikkansatte, og har siden blitt tatt opp av flere aktører i bransjen gjennom Virke. St1 deltok for første gang i januar i år, og vil kjøre en ny kunde­rettet kampanje i 2026.

– Første gang hadde vi plakater på alle stasjonene, noen kjørte budskap i sosiale medier og vi fikk noen oppslag i media. Neste år vurderer flere stasjoner å bruke egne Facebook-sider for å nå kundene direkte med tydelige, praktiske budskap, forteller Nina Thomassen.

Tilpasset for hele Norden

Selv om opplæringen er basert på erfaringer fra norske stasjoner, er den utviklet slik at den enkelt kan oversettes og tas i bruk i alle nordiske land. Den følger felles HMS-prinsipper og St1s matrisebaserte arbeidsmåte. Team i ulike markeder vurderer nå materialet og tidspunkt for egne lanseringer.

Øvelse for virkeligheten

Scenene som simuleres i programmet er ubehagelige å få på nært hold, og det er nettopp det som er meningen.

Å øve på reaksjoner og ordbruk bak en skjerm med hodetelefoner på gjør det enklere å handle riktig når man kanskje en gang i fremtiden må handle under press. Og når hodetelefonene tas av, gjelder den samme forventningen som på skjermen: rapporter alt, støtt hverandre og sørg for at ingen står alene i møte med vanskelige situasjoner.